[일본 라인 사태] 라인은 어떻게 일본에서 성공했을까?

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[일본 라인 사태] 라인은 어떻게 일본에서 성공했을까?

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일본 라인 사태가 초래한 파장은 일본 IT 업계와 글로벌 시장에 큰 충격을 안겨주었습니다. 일본 라인 사태로 불리는 이 사건은 기업과 소비자 간의 신뢰를 흔드는 중요한 사안으로 떠오르고 있습니다. 일본 라인 사태는 디지털 플랫폼의 보안과 개인 정보 보호에 대한 더 큰 관심을 촉발시켰습니다. 이러한 일본 라인 사태는 현대 사회에서 정보 보안의 중요성에 대한 더 많은 논의를 촉발하고 있습니다. 그렇다면 왜 이렇게 일본이 네이버 라인에 목을 매는지 알아봐야겠죠 

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라인은 국내에서는 인지도가 낮지만 일본, 대만, 태국 등 글로벌 시장에서 성공적으로 성장해 왔습니다. 라인의 전 세계 월간 활성 사용자는 1억 8600만 명으로, 전 세계 230개 국가에서 19개 언어로 서비스되고 있습니다.

◆ 긴박한 순간 절호의 기회로 탄생한 '라인', 그 배경엔 3년 간의 실패 경험

 

라인의 성공 배경에는 3년 동안의 실패 경험이 있습니다. 라인은 2011년 출시되었으며, 단기간 내에 일본의 메신저 시장을 선점했습니다. 그러나 이 전 과정에는 여러 번의 실패도 있었습니다. 라인의 리더 강미리는 "계획이 완벽하지 않을 수 있지만, 중요한 것은 계속해서 도전하고 빠르게 행동하는 것"이라며 "3년 동안 99번의 도전과 실패를 겪었지만, 이는 소중한 시간으로 기억된다"라고 말했습니다.

라인은 2011년에는 수차례의 실패를 겪으면서도, 3월에 발생한 동일본 대지진을 계기로 긴급한 상황에서의 소통 수단으로 메신저를 개발했습니다. 이로써 라인은 단기간 내에 5000만 유저를 확보하고, 현재는 하루에 50억 건의 메시지를 처리하는 글로벌 메신저로 성장했습니다. 라인의 매출은 작년 기준으로 1조8000억달러를 기록하며, 전년 대비 23.9%의 수익률을 보였습니다. 또한, 2016년 7월에는 뉴욕과 도쿄 증권거래소에 상장되었으며, 상장 당시의 시가총액은 13조 4000억 원이었습니다.

◆ 라인 디자이너들이 성공적 현지화를 이룬 방법 '속도‧열린 생각‧실력'

라인이 일본에서 성공한 대표적인 요인으로 '현지 문화화'가 꼽힙니다. 네이버에서 사용되던 모든 방식을 버리고 일본에서 필요로 하는 서비스가 무엇인지부터 파악하고, 그 나라의 성향에 맞게 서비스를 제공했습니다. 초기에 일본 사용자들이 라인을 한국 기업으로 인식하지 못했다는 것은 라인의 현지화 전략이 성공적이었음을 의미합니다.

글로벌 시장에서 활동하는 라인 디자이너들은 어떻게 일할까요. '네이버 디자인 콜로키움'에서 연사로 나온 강미리 리더와 에쉬 데인 리더는 스피드와 커뮤니케이션 능력, 열린 사고 등을 중요시합니다. 라인 디자이너들은 자신의 생각과 사용자들의 생각이 다를 수 있음을 매일 상기합니다.

에쉬 데인(Ash Dane) 라인 리더는 '라인은 빠른 속도로 작업물을 만들어내는 것이 중요하며, 경쟁사보다 먼저 사용자들이 원하는 서비스를 제공해야 합니다'라며 '사용자의 니즈를 파악해 신속하게 서비스를 개선하는 것이 지속적인 혁신의 원동력이 됩니다'라고 설명했습니다.

라인이 메신저를 넘어 라인페이 등의 실생활 간편 금융 서비스를 도입하는 과정을 살펴보면, 라인 디자이너들은 현지 사용자들과 직접 의사소통하고 지속적으로 커뮤니케이션했습니다.

네이버가 처음 '월렛(Wallet)' 탭을 일본에 출시한 후 얼리어답터 시장에서 대중 시장으로의 확산을 어떻게 이뤄냈는지가 관건이었습니다. 라인이 선택한 방법은 일상적인 혜택을 제공하는 것이었습니다. 리서치 조사 결과에 따르면, 일본 사용자는 시각적 언어를 해석하는 관점이 서양이나 한국과 다른데, 이를 고려하여 UI를 조정했습니다. 한국에서는 단순하고 간결한 UI를 선호하지만, 일본 사용자들은 복잡한 디자인을 더 신뢰한다는 것이었습니다. UI가 단순하면 정보가 충분하지 않거나 신뢰할 수 없다고 느끼는 경향이 있었습니다.

또한, 라인 디자이너들은 사용자들이 가게로 가서 쿠폰을 사용할 것이라고 예상한 것과는 달리, 사용자들이 먼저 가고 싶은 가게를 정한 후 해당 가게에서 사용할 수 있는 쿠폰을 찾는 경향이 있었습니다. 이는 라인이 프로토타입 테스트 후 사용자 반응을 조사하거나 심층 인터뷰를 통해 파악한 결과입니다.

에쉬 리더는 '디자이너는 사용자들의 반응을 공감하고 이해해야 합니다'라며 '자신의 생각에 국한되지 않고, 다양한 옵션을 고려하여 사용자의 니즈를 정확하게 파악하고 설루션을 제공해야 합니다'라고 강조했습니다.

또한, 라인이 전 세계로 서비스 영역을 확장함에 따라 각 지역 사용자 요구에 맞는 제품을 개발하는 것이 어려워졌다고 합니다. 사용자 니즈에 맞춰 제품을 빠르게 개선하기 위해서는 디자인 접근법을 현지화하는 것뿐 아니라 사용자 이해를 위한 리서치 방법론도 현지화해야 한다고 강조했습니다.

라인 디자이너로 일하게 되면 다양한 국적의 사용자와 함께 일할 것입니다. 라인은 7000명의 직원을 보유하고 있으며 38개 국적을 대표하고 있습니다. 이들과 함께 일하기 위해서는 문화적 차이를 인정하고 긍정적으로 의사소통하는 것이 중요합니다.

강미리 라인 리더는 '라인 디자이너는 스스로 크리에이티브하게 일하는 디자인 조직으로 글로벌 스탠더드를 만들고 각국의 특색을 반영하여 디자인하고 있다'며 '글로벌 디자이너들에게 가장 중요한 것은 대부분 언어일 것이라고 생각하지만, 실제로는 디자인 실력이 더 중요합니다'라고 말했습니다.

◆ 지진 때 전화 대신 앱으로 안부 확인하세요

일본 이시카와현 인근 지역 강진을 계기로 네이버 관계사 라인(LINE)이 일본 지역에 선보인 '지진 대응 안부 확인 서비스'가 관심을 받고 있습니다.

지난 지진일 발생했을 때 일본 라인야후에 따르면 지진, 홍수 등 재해를 대비해 기업, 교육 기관, 지방자치단체 등을 대상으로 한 '야후 안부 확인 서비스'를 라인 앱과 연동해 제공하고 있습니다.

안부 확인 서비스는 관리자가 사전에 안부 상황을 확인하고 싶은 직원 등을 시스템에 한꺼번에 등록하면 재해 시 안부 상황을 라인 앱으로 보내 알려줍니다. 대상자가 라인 홈 탭에서 '안부보고'를 선택하면 '무사' 또는 '피해 있음'을 고를 수 있습니다. 관리자 입장에선 재해 시 직원들의 안전을 한눈에 파악해 집계·관리할 수 있는 장점이 있습니다. 해당 서비스는 900개가 넘는 기업·단체가 도입해 이용자 수만 36만 명에 이릅니다. 서비스 도입 시 이용 인원과 옵션 기능 등에 따라 요금이 정해집니다.

야후는 2008년부터 내부 직원의 안부 확인 시스템을 독자적으로 개발·운용하고 있습니다. 2011년 3월 동일본 대지진 당시에도 해당 시스템을 이용해 직원들의 안부를 확인했는데 이번에는 일본의 국민 메신저로 불리는 라인과 연결한 것입니다.

라인은 동일본 대지진 후 통신망이 끊겨 연락이 안 되는 상황을 보고 네이버가 개발을 시작해 같은 해 6월 출시한 메신저 앱입니다. 이후 라인은 2016년 구마모토 지진 때 일본 시민들의 소통 수단으로 쓰였습니다. 현재 라인의 일본 모바일 메신저 시장 점유율은 83%에 달합니다. 

대체 네이버 라인 점유율이 얼마길래?